Allzu abrupte Neuerungen können dazu führen, dass bestehende Patienten abspringen. Aus diesem Grund sollte man bewusst die drei Phasen des „Change Management“ beachten.
Wer ein Unternehmen, sprich eine Arztpraxis, selbst gründet, kann diese von Anfang an prägen: Wie soll der Praxisname lauten? Welche Werte werden vermittelt? Wie sieht der Auftritt nach außen aus? Bei der Übernahme einer bestehen Praxis ist dies, logischerweise, nicht möglich. Für den neuen Praxisinhaber bringt das ein paar Herausforderungen mit sich.
Veränderungen werden von den Menschen unterschiedlich wahrgenommen: Ohne in Klischees verfallen zu wollen, ist es in der Regel doch so, dass Jüngere offener gegenüber Veränderungen sind als die ältere Generation, die sich mit dem Wandel eher schwertut. Ausnahmen bestätigen natürlich die Regel. Gerade bei Übernahmen von Arztkollegen, die in Rente gehen, sind auch die Patienten meistens schon in einem fortgeschrittenen Alter; viele sind seit Jahren sozusagen „Stammkunden“.
Wer also eine bestehende Praxis übernimmt, sollte sein Vorgehen für die kommenden ein, zwei Jahre klar planen. In der Wirtschaft verwendet man dafür den Begriff „Chance Management“, wobei dieses aus drei Phasen besteht: Zuerst die Auftauphase (unfreezing), bei der es darum geht, die aktuelle Situation unter die Lupe zu nehmen und erste, sanfte Veränderungen vorzunehmen. Darauf folgt die Bewegungsphase (moving), in der größere Veränderungen durchgeführt werden. Und zum Schluss kommt die Einfrierphase (freezing), also die Festigung respektive Konsolidierung des Zustandes, den man erreichen möchte.
Vertrauen weitergeben und übernehmen
Die Medizin ist, und das wissen wir alle, ein Vertrauensbusiness. Gerade bei Einzelpraxen und kleinen Kliniken sind die Patienten voll auf ihren Arzt fixiert, auf dessen Art und Charakter. Aus diesem Grund muss bei einer Übernahme sichergestellt werden, dass diese vom ehemaligen Praxisinhaber mitbegleitet wird. Und damit meine ich nicht jenen Brief, in welchem der in Rente gehende Arzt seinen Patienten seinen Nachfolger vorstellt. Dieser ist natürlich korrekt und entsprechend üblich, aber bei weitem nicht genug. Die Praxisübergabe sollte vom ehemaligen Inhaber sachte begleitet werden, sagen wir mal über einen Zeitraum von einem Jahr. Denn nur so kann (einigermaßen) sichergestellt werden, dass die ehemaligen Patienten auch wirklich übernommen und behalten werden können.
Daniel Izquierdo-Hänni ist Referent für Medical Marketing und Patientenkommunikation. Im Frühjahr 2018 gründete er die Online-Plattform swissmedicalmarketing.com. Der schweiz-spanische Doppelbürger wurde 1965 in Basel geboren und lebt seit 2005 in Valencia, Spanien.
Möglichkeiten hierfür gibt es viele, wobei diese natürlich von den Persönlichkeiten des ehemaligen und neuen Praxisinhabers abhängen. Ein, zwei Informationsabende – locker, nach Feierabend, vielleicht sogar mit einem kleinen Umtrunk –, an welchen der Alte den Neuen vorstellt, wäre sicherlich keine schlechte Idee. Den bisherigen Arzt über eine bestimmte Zeit als offiziellen „Senior Consultant“ weiter an Bord zu haben und dies zum Beispiel auch auf der Website zu kommunizieren, wäre eine weitere Maßnahme. Ebenso interessant ist die Möglichkeit, die Konsultationen von ausgewählten, für die Praxis besonders wichtigen Patienten (neudeutsch: Influencern) vom alten und vom neuen Arzt gemeinsam durchzuführen.
Aus alt mach neu, aber sachte
Aber auch bei der Bewegungs- bzw. Veränderungsphase sollte man nichts überstürzen, läuft man doch sonst Gefahr, die bestehenden Patienten zu erschrecken. Und diese sind, bis man eines Tages seinen eigenen Vertrauenszirkel an Neupatienten aufgebaut hat, aus wirtschaftlicher Sichtweise überlebenswichtig.
Dass man einer übernommenen Praxis seinen eigenen Stempel aufdrücken möchte, ist selbstverständlich – nur sollte diese Veränderung sanft und sachte durchgeführt werden. Gleich zu Beginn eine vollständige Renovierung der Räumlichkeiten vorzunehmen, ist sicherlich keine gute Idee – und die Übernehmenden haben ohnehin kein Geld für eine solche Investition. Warum also nicht erstmal die Wände mit einer neuen Farbe streichen, oder einzelne Bereiche wie etwa den Empfang oder das Wartezimmer mit einer neuen Theke oder mit coolen Ikea-Stühlen ausstatten? Danach, wenn man das Gefühl hat, dass die Patienten die Veränderungen verinnerlicht haben, kann man einen zweiten Schritt vornehmen, später einen dritten und einen vierten.
Es gilt also, etwas Geduld zu haben, bevor man zur dritten Phase im Veränderungsmanagement übergeht, dem „freezing“. Zu welchem Zeitpunkt man diese endgültige Festigung der neuen, vollständig auf sich zugeschnittenen Praxis vornehmen kann, ist relativ und hängt von jener einzelnen Situation ab. Ein sicherlich guter Moment ist dann gekommen, wenn man mehr eigene als übernommene Patienten behandelt.
